Organisaties die gebruik maken van bedrijfskritische systemen kunnen niet zonder een professionele ICT serviceverlening en beheer. Voor de beheerders is het een doel om een systeem zodanig in te richten dat het optimaal zal presteren met de minste kans op uitval.
De gewenste beheersbaarheid ligt onder vuur als er wijzigingen om de hoek komen kijken. Zonder wijzigingen kun je een systeem niet gezond houden. Gebruikers zullen naderhand nieuwe functionaliteit verlangen. Problemen die zich voordoen moeten met wijzigingen worden opgelost.
Hoe kun je in je ICT serviceverlening de wijzigingsverzoeken op een goede manier verwerken? ITIL noemt een zevental aandachtspunten voor Change Management, in het Engels aangeduid met The Seven R’s of Change Management. Belangrijk om ze na te gaan als je wijzigingsverzoeken gaat beoordelen:
Who RAISED the change?
Wie heeft om de wijziging verzocht? Is het een budgethouder, een gebruiker, een interne afdeling?
What is the REASON for the change?
Wat is de reden voor het verzoek? Welke waarde zal deze wijziging toevoegen aan de organisatie?
What is the RETURN required from the change?
Wat levert het op? Komt er een meetbare opbrengst voor de organisatie uit voort, een Return on Investment (ROI), als je deze wijziging in gang zet?
What are the RISKS involved in the change?
Welke risico’s zijn hierbij betrokken? Breng zowel de kansen als bedreigingen in kaart voor elke wijziging.
What RESOURCES are required to deliver the change?
Beschik je over de benodigde bronnen, materiaal en capaciteit? Moet je gaan inkopen bij externe leveranciers om deze wijziging te realiseren?
Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change?
Wie is verantwoordelijk voor de begeleiding van de wijziging, zodat deze op de juiste wijze gebouwd, getest en geïmplementeerd wordt? Breng dat in kaart met het RACI-model.
What is the RELATIONSHIP between this change and the other changes?
Wat is de relatie van een wijziging in verhouding tot andere? Wijzigingen staan meestal niet op zichzelf, verandering is een dynamisch proces. Een bepaalde wijziging kan invloed hebben op andere wijzigingen die tot dusver al zijn gedaan. Analyseer de impact van de wijziging op andere producten en services, maar ook op de gebruikers en de organisatie.